داستان کیفیت

میخواستم کمی از فرق شش سیگما و کایزن بنویسم بعد فکر کردم اگر بتونم مفاهیم رو خیلی ساده تشریح کنم میتونه تو درک بقیه مطالبم مفید باشه.برای همین از اول شروع میکنم
از خود کیفیت شروع میکنم. من خودم فکر میکردم که کیفیت یعنی وقتی کالایی جنسش خوب باشه رو میگن کیفیتش خوبه. مثلا اگر عمرش زیاد باشه و خوب کار کنه و دیر خراب بشه اونوقت میگیم کیفیتش خیلی خوب بود.
بعدها دیدم که همه اینها درسته ولی ناقصه. حتی وقتی یکی میگه که کیفیت یعنی اینکه مواد اولیه اش خوب باشه اونم راست میگه. به طور کلی کیفیت رو خیلی ها تعریف کردن ولی تعریفی که امروزه بیشتر کاربرد داره و خیلی هم جامع هست میگه که کیفیت یعنی اینکه آنچه که مصرف کننده از کالا انتظار داره تامین بشه پس مواد اولیه مرغوب و ماشین آلات مدرن و … چی؟
نگران نباشید به اونها هم میرسیم. به همه اون چیزی که از ذهنتون میگذره مربوط میشه
به عبارتی این تعریف در عین خلاصگی داره همه چیز رو تحت پوشش قرار میده چون به خودی خود کسی خواهان کالایی با مواد نامرغوب هم نیست. وقتی مشتری کالایی رو خریداری میکنه انتظار داره که مثلا عمرش زیاد باشه یا فلان و بهمان باشه. همه اینها میشه انتظارات و خواسته های مشتری.
امروزه دیگه نمیشه کالایی رو تولید کرد وبعد فروخت. باید قبل از تولید بدونیم که مردم چه انتظاراتی دارند. این یکی از جنبه های مهمی هستش که بخشی از اون تو قسمتی در شرکت تحت عنوان تحقیقات بازار تعریف شده. باید بگردیم ببینیم مردم که میخوان برای کالای ما پول پرداخت کنند انتظار دارند کالای ما دارای چه خصوصیاتی باشه. مثلا اگر داریم ساندویچ میفروشیم مردم دوست دارن بیشتر ساندویچهاشون تو چه نوع نونی با چه ابعادی تحویل بشه؟اینکه ما فکر میکنیم که این نون خوبه دیگه عمرش تموم شد.
مردم پول چیزی رو میدن که خواسته شون رو برآورده کنه. اگر به اون توجه نکنیم شاید در ماهای اول فروش خوبی داشته باشیم چرا که مردم میخوان امتحان کنن که محصول ما چگونه انتظارات اونا رو برآورده میکنه ولی بعدها که سرخورده شدند دیگه سراغ کالای ما نمیان.
حتی اگر اصلاحش کرده باشیم باز هم خیلی از مشتری ها بر نمیگردن و اونایی هم که میان ترس دارند که پولشون حیف بشه.
پس اگر میخواییم که فروش خوبی داشته باشیم و فروشمون ادامه داشته باشه باید محصولی با درجه کیفتی بالا یا به عبارتی محصولی که سطح بیشتری از رضایت مشتری رو تامین میکنه تولید کنیم.
محصول ما باید مغزها و دلها رو تسخیر کنه. وقتی میگم ساندویچ علیرضا خود بخود باید مغر دستورات لازم رو صادر کنه تا دهنها به یاد آخرین مزه که از سانودیچ علیرضا چشیده بودند آب بیفته. اون وقته که اون فرد تصمیم میگیره حتما یه روزی دوباره لذت اون ساندویچ رو تجربه کنه. ساندویچها رو به احترام خانم پریا مثال میزنم که خیلی به وبلاگم زحمت کشیدند و لطف داشتند
اگر رقیب ما داره سرویس تحویل در محل رو به مشتری ارائه میده باید بریم بررسی کنیم که این سرویس تحویل در محل چه ایرادی داشته و مشتری دوست داشته چطوری تحویل بشه اونوقت مابریم سرویسی رو طراحی و پیاده کنیم که بتونه اون خواسته رو هم علاوه بر سرویس تحویل در محل برطرف کنه.
یادمه یکی اومده بود تو فولکس استیشن پیتزا میپخت که موقع تحویل به مشتری داغ داغ باشه
یک مثال میزنم. مثلا زمان انتظار خیلی مهمه. اگر فلان شرکت داره غذا رو در عرض 5 دقیقه سرو میکنه ممکنه نوع غذای ما طوری باشه که نباید این کار رو بکنیم و مشتری ها غذای فوری رو نپسندن. مثلا اگر شما ماهی رو در عرض 2 دقیقه به مشتری تحویل بدین شاید درخصوص نحوسرخ شدن اون و حتی تازگی و کهنگی اون شک کنه. پس در مورد غذا میبینیم که بهداشت غذایی خودش علاوه بر زمان مهمه. پس کیفیت یک ساندویچ علاوه بر زمان و نوع نونش به نحوه پختش هم بستگی داره
بازم انگار گنگ نوشتم. نمیدونم چرا نوشته هام اینطوری میشن. دست خودم نیست.
چشم باز هم سعی میکنم ساده تر بنویسم.
خب پس حالا فهمیدن کیفیت یعنی چی. از اونجایی که کیفیت با رفتار انسانها مرتبط شده و دیگه فقط استفاده از مواد درجه یک و تولید با ماشین آلات مدرن نیست و از طرفی هم کیفیت دیگه طی یک مرحله بدست نمیاد و خود به خود با عوامل مختلفی در ارتباط قرار میگیره و خودش حالا دیگه یک پروسه است برای همین شاخه ای از مدیریت با عنوان مدیریت کیفیت ایجاد شد..
حالا باید کسی رو مسئول کنیم که وضع کیفیت رو کنترل کنه و در حد مطلوب نگه داره. اسمش رو هم میذاریم مدیر کیفیت
البته نگه داشتن کیفیت در همین حد خودش خیلی مهمه چه برسه به اینکه تازه بخواهیم بهترش هم بکنیم (انگار داریم به کایزن نزدک میشیم)
بعد از این بود که افراد شاخصی مثل پروفسور دمینگ و پروفسور جوران اومدند و تکنیکهایی برای مدیریت کیفیت به دنیا عرضه کردند. مدیران کارخانجات هم دست بکار شدند و ایده های خودشون رو عملی کردند و به دنیا معرفی کردند که این کار رو کردیم و این نتایج حاصل شد
خیلی طولانی شد نه؟ بقیه باشه برای پست بعدی