برای تحقیقات علمی بخصوص پایان نامه ها مطالعه سوابق تحقیقات انجام شده، مقالات ارائه شده در کنفرانسها و مجامع علمی، مجلات و همچنین کتب بسیار ضروری است. متن زیر شاید برای علاقمندان این مباحث مفید باشد.

اگر منابع مفیدی میشناسید که میتواند این لیست را کامل کند لطفا منتشر کنید.

جالب است که بیشتر منابع خارجی رایگان هستند و منابع داخلی پولی و محدود!!

بانکهای اطلاعاتی
www.digitallibraryplus.com
www.daneshyar.net
www.umi.com/pqdauto
www.search.ebscohost.com
www.sciencedirect.com
www.emeraldinsight.com
www.online.sagepub.com
www.springerlink.com
www.scopus.com
http://apps.isiknowledge.com

پایان نامه های داخلی و خارجی
www.irandoc.ac.ir
www.isc.gov.ir
www.irannamaye.ir
www.umi.com/pgdauto
www.mhrn.net
www.theses.org

مقالات فارسی
www.magiran.com
www.civilica.com
www.sid.ir
www.noormags.com

کتابخانه ملی ایران، آمریکا و انگلیس
www.nlai.ir
www.loc.gov
www.bl.uk

دسترسی آزاد روانشناسی و آموزش و پرورش
http://eric.ed.gov

فهرست الفبایی مقالات، کتب و متون در زمینه حدیث، قرآن و اخلاق
www.hadith.net/new

اطلاعات عمومی کشورها
www.worldatlas.com

پایگاه اطلاعات اسلامی
www.seraj.ir

مقالات رایگان کتابداری و اطلاع رسانی
www.infolibrarian.com

آرشیو مقالات از سال ۱۹۹۸
www.findarticles.com

کتابخانه الکترونیک
www.digital.library.upenn.edu/books

رایانه و بانکهای اطلاعاتی فارس
www.srco.ir

دانشنامه آزاد اینترنتی
www.wikipedia.org

دایره المعارف بریتانیکا
www.brit

دسترسي به متن کامل پايان نامه هاي دانشگاههای آمریکا از ۱۹۴۸
www.pqdtopen.proquesr.com

دسترسي به متن کامل پايان نامه هاي ۴۳۵ دانشگاه از ۲۴ کشور اروپايي
http://www.dart-europe.eu/basic-search.php

دسترسي رايگان به بانک مقالات دانشگاه کاليفرنيا
http://escholarship.org/

دسترسي رايگان به بانک مقالات دانشگاه TENNESSEE
http://www.lib.utk.edu:90/cgi-perl/dbBro…i?help=148

دسترسي رايگان به ۱,۵۵۰,۶۳۲ مقاله ي دانشگاهي
http://www.oalib.com/

دسترسي به پايان نامه هاي الکترونيکي دانشگاه ناتينگهام
http://etheses.nottingham.ac.uk/

دسترسي رايگان به کتاب ها و ژورنالهاي سايت In Tech
http://www.intechopen.com/

دسترسي رايگان به مقالات علمي —دانشگاه McGill
http://digitool.library.mcgill.ca/R

دسترسي رايگان به مقالات علمي —مقالات ۱۷۵۳ ژورنال-— دانشگاه استنفورد
http://highwire.stanford.edu/

Directory of Open Access Journals
http://www.doaj.org/

دسترسي به مقالات و متون علمي پايگاه Proceeding of the National Academy of Sciences ايالت متحده ي آمريکا
http://www.pnas.org/igitallibraryplus.com
www.daneshyar.net

مجلات خارجی:

www.emerald.com
www.sciencedirect.com
www.elsever.com
www.scopus.com
www.ebsco.com

branded_coffee

بی شک در فضای پر رقابت امروزی داشتن یک نام تجاری معتبر به ما کمک میکند تا اسان تر از دیگران و بیشتر از دیگران بفروشیم. حتی شاید گرانتر و پر سودتر از دیگران. وقتی صحبت از سود میشود یعنی جدای آنکه میتوان قیمت فروش را افزایش داد بلکه به دلیل حجم بالای فروشمان میتوانیم از تامین کنندگان خود تخفیف بیشتری بگیریم، تعداد بیشتری را در یک محموله حمل کنیم، حجم تولید را افزایش داده و هزینه سربار هر یک محصول را کاهش داده و به عبارتی ساده تر قیمت تمام شده را کاهش دهیم.

ارزش یک نام تجاری معتبر بسیار زیاد است ولی این برند ارزان ایجاد نشده و هزینه زیادی شده است تا یک برند دارای چنین جایگاهی شده و ارزش یابد.

اما نکته ای این میان به ذهنم رسیده است که مایلم با شما در میان بگذارم و آن هم شکستن پارادایم ذهنی اهمیت برند است.

کی گفته که همه برای اینکه فروش خوبی داشته باشیم باید برند سازی کنیم؟ به نظرم منطق این قضیه غلط است و بر میگردد به چهارچوب ذهنی ما. ایده این فکر هم از آنجا به ذهنم خطور کرده که چند سال قبل (سال ۱۳۸۷) در همین وبلاگ در پستی تحت عنوان رمز ارزان بودن کالای چینی اشاره کرده بودم که یکی از علل موفقیت کالاهای چینی که علیرغم آنکه جلوی چشمان ما قرار دارد ولی به آن بی توجهیم علاوه بر نیروی کار ارزان و ایجاد خوشه های صنعتی، تولید بدون برند و انتقال هزینه بازاریابی به خریدار است. تولید کننده میگوید دوست دارید روی کالایی که سفارش داده اید چه مارک و نشانی درج کنیم؟ به همین راحتی تمامی هزینه های برند سازی به خریدار منتقل میشود.

با همین استدلال چرا شرکتهای ایرانی برای دنیا تولید نکنند؟ چرا اکنون که هزینه ساخت یک برند بخصوص در بازار بین المللی بسیار زیاد است روی برند ملی در اقتصاد مقاومتی اصرار داریم؟

تولید بدون برند هیچ منافاتی با اقتصاد مقاومتی هم ندارد. تولید کنندگان ما میتوانند به سفارش مشتریان برایشان محصول تولید کنند. آیا حتما هر کسی سس تولید کرد باید برود رقیب مهرام و … شود؟ چرا همان سس را با نام مهرام و برای مهرام تولید نکند؟ یک پیوند استراتژیک موفق.

بگذریم از اینکه نمیتوان از اهمیت فضای کسب و کار و تاثیرات استراتژی ها و برنامه های اقتصاد کلان و سیاستهای دولتمردان چشم پوشی کرد.

اضافه کنید به آن عوامل رقابتی و مزیتهای رقابتی برون سازمانی که در پستهای آیا نرخ دستمزدها در ایران بالا است؟ و قیمت تمام شده یا قیمت فروش؟ مسئله کدام است؟ پیش تر نوشته بودم که از شما دعوت میکنم حتما آنها را نیز بخوانید.

برای حسن ختام بد نیست کمی روی تصویر زیر بیاندیشید:

236238_886

اغلب ما تصویر جامع و کاملی از مفهوم پس خور نداریم و حتی آنرا بیجا استفاده کنیم و معمولا مطلع شدن از نظرات سایرین را عموما پس خور قلمداد میکنند

Feedbackjpg

مثلا گفته میشود: “پسخور و نظر دیگران در مورد تصمیم ما چیست؟” با این تصور پس خور مثبت به معنای نظر مساعد و پس خور منفی به معنای نظر منفی محسوب می گردد.

اما در تفکر سیستمیک، پس خور مفهوم وسیعی دارد که شامل هر جریان رفت و برگشت بین علت و معلول میباشد. هر عمل و اقدامی هم علت است و هم معلول و رفت و برگشتی بین آنها وجود دارد.

برای روشن تر شدن مطلب مثال پر شدن یک لیوان آب بسیار ساده و مفید خواهد بود.

SystemsThinking_NoStructure

از دیدگاه خطی به سادگی بیان میکنیم که من یک لیوان آب را پر میکنم. در حالیکه در زمانی که لیوان در حال پر شدن است ما مرتبا سطح آب داخل لیوان را مورد نظر داریم و اختلاف بین آب موجود در لیوان و سطح مورد نظر را مشاهده میکنیم.

SystemsThinking_Structure

به محض اینکه آب داخل لیوان نزدیک به سطح مورد نظر ما رسید، جریان آب ورودی را کم میکنیم تا اینکه لیوان پر شود و نهایتا شیر اب را میبندیم و جریان آب را قطع میکنیم.

در واقع هنگام پر شدن لیوان ما به عنوان تنظیم کننده سطح آب عمل میکنیم و در این سیستم پنج متغیر وجود دارد. سطح مطلوب آب، سطح فعلی اب در لیوان، فاصله بین این دو سطح، شیر اب و میزان جریان اب. این متغیرها در میان حلقه ای از روابط علی که فرایند پس خور نامیده میشود عمل مینمایند و آنقدر تکرار میشود تا آب داخل لیوان به سطح دلخواه برسد. به عبارتی اگر در میان هر دو متغیر از عبارت “تاثیر میگذارد” استفاده کنیم در آن صورت میزان باز بودن شیر بر اندازه جریان آب ورودی به لیوان تاثیر می گذارد. میزان جریان ورودی بر سطح آب داخل لیوان تاثیر میگذارد، به محض تغییر سطح آب اختلاف ما بین سطح مطلوب و سطح فعلی تغییر میکند و این تغییر بر روی میزان باز بودن شیر آب تاثیر میگذارد و به همین ترتیب این حلقه تا همسطح شدن آب داخل لیوان با سطح مورد انتظار ادامه میابد.

پس خور سعی در تغییر یکی از اساسی ترین مفاهیم فکری ما یعنی علیت را دارد. در بیان جمله “من لیوان را پر کردم” بدون آنکه عمیقا به مفاهیمی که در پشت این جمله نهفته اند توجه کنیم در حقیقت رابطه یکطرفه را مطرح کرده ایم.

ریشه بسیاری از ناتوانایی های ما در شرایط پیچیده گم کردن حلقه علیت و دیدن فقط قسمتی از آن است. مفهوم دیگری که در پرتو نگرش سیستمی و پس خور تغییر میابد و یا حتی از بین میرود خود محوری است. تصور اینکه من محور کلیه مسائل و مرکز فعالیتها هستم به سادگی جمله من لیوان را پر میکنم، نمایندگر دنیایی است که در آن انسانها با جهان بی روح و تاثیر مواجهند. از نظر رویکرد سیستمی انسان تنها قسمتی از فرایند پس خور است.

پس خور در سیستمها به لحاظ اخلاقی مفهوم مدیریت را پیجیده میکنند. در مسئله مسابقه تسلیحاتی دوران جنگ سرد آمریکا و شوروی سابق کدامیک مقصرند. یکی از ترس قدرتمند شدن دیگری سلاحهای بیشتری میسازد و دیگری نیز با دیدن سلاحهای بیشتر طرف دیگر از ترس قدرتمند شدن آن خودش سلاح بیشتری تدارک میبیند و این حلقه ادامه میابد و هر دو دائم سلاح میسازند. با دیدگاه خطی از نظر هر یک از طرفین، طرف مقابل مسئول است. هر کدام به دنبال افزایش سطح نیروهای مسلح به منظور افزایش توان دفاعی هستند.

واقعیتها از حلقه های علت و معلول تشکیل یافته اند در صورتیکه ما روابط بین آنها را خطی میبینیم.

11074442_391248607713453_3448126494797325343_n

ﻧﺤﻮﻩ ﺭﺍﻩ ﺭﻓﺘﻦ ﮔﻠﻪ ﮔﺮﮔﻬﺎ
ﺟﻠﻮﺗﺮ ﺍﺯ ﻫﻤﻪ ﺳﻪ ﮔﺮﮒ ﺿﻌﯿﻒ ﻭ ﺑﯿﻤﺎﺭ ﺩﺭ ﺣﺎﻝ ﺣﺮﮐﺘﻨﺪ،ﮐﻪ ﺍﮔﺮ ﮔﺮﻓﺘﺎﺭ ﮐﻤﯿﻦ ﺣﯿﻮﺍﻧﺎﺕ ﺩﯾﮕﺮ ﯾﺎ ﺑﻬﻤﻦ ﺷﺪﻧﺪ ﺍﻭﻝ ﺁﻧﻬﺎ ﮐﺸﺘﻪ ﺧﻮﺍﻫﻨﺪ ﺷﺪ !!. ﺩﯾﮕﺮ ﻣﺴﺌﻮﻟﯿﺖ ﺁﻧﻬﺎ ﺍﯾﻦ ﺍﺳﺖ ﮐﻪ ﺭﺍﻩ ﺭﺍ ﺑﺎ ﮐﻮﺑﯿﺪﻥ ﺑﺮﻑ ﺑﺮﺍﯼ ﺳﺎﯾﺮ ﮔﻠﻪ ﻫﻤﻮﺍﺭ ﻧﻤﺎﯾﻨﺪ.
ﭘﺸﺖ ﺳﺮ ﺍﯾﻦ ﺳﻪ ﮔﺮﮒ ﭘﻨﺞ ﮔﺮﮒ ﺑﺎ ﺗﺠﺮﺑﻪ ﺭﺍﻩ ﻣﯿﺮﻭﻧﺪ. ﻭﺩﺭ ﻭﺳﻂ ﯾﺎﺯﺩﻩ ﮔﺮﮒ ﻣﺎﺩﻩ ﺩﺭ ﻣﻮﻗﻌﯿﺘﯽ ﺍﻣﻦ ﺗﺮ ﺑﻪ ﺭﺍﻩ ﺧﻮﺩ ﺍﺩﺍﻣﻪ ﻣﯿﺪﻫﻨﺪ ﻣﺎﺩﻩ ﮔﺮﮔﻬﺎ ﺭﺍ ﭘﻨﺞ ﮔﺮﮒ ﻣﺒﺎﺭﺯ ﻭ ﮐﺎﺭ ﺁﺯﻣﻮﺩﻩ ﺩﺭ ﺁﺧﺮ ﮔﻠﻪ ﻣﺮﺍﻗﺒﺖ ﻭ ﺗﺤﺖ ﻧﻈﺮ ﺩﺍﺭﺩ.
ﻭﺩﺭ ﺁﺧﺮ ﺍﺯ ﻫﻤﻪ ﮔﺮﮔﯽ ﮐﻪ ﺑﺎ ﻣﺴﺎﻓﺘﯽ ﺑﯿﺸﺘﺮ ﭘﺸﺖ ﺳﺮ ﮔﺮﮔﻬﺎ ﺩﺭ ﺣﺎﻝ ﺭﺍﻩ ﺭﻓﺘﻦ ﺍﺳﺖ ﻟﯿﺪﺭ ﻭ ﺭﻫﺒﺮ ﮔﻠﻪ ﮔﺮﮔﻬﺎﺳﺖ. ﺍﻭ ﺑﺎﯾﺪ ﻫﺮ ﻟﺤﻈﻪ ﺗﻤﺎﻡ ﮔﻠﻪ ﺭﺍ ﻣﺸﺎﻫﺪﻩ ﻭ ﻧﺎﻇﺮ ﺑﺎﺷﺪ.
ﺑﻪ ﻧﻈﺮ ﺷﻤﺎ ﺷﮕﻔﺖ ﺍﻧﮕﯿﺰ ﻧﯿﺴﺖ؟ !
ﻟﯿﺪﺭ ﺑﻮﺩﻥ ﯾﺎ ﺭﻫﺒﺮﯼ ﮔﺮﻭﻫﯽ ﺍﯾﻦ ﻧﯿﺴﺖ ﮐﻪ ﺟﻠﻮﺗﺮ ﺍﺯ ﻫﻤﻪ ﺭﺍﻩ ﺑﺮﻭﯾﺪ ﺑﻠﮑﻪ ﺩﺭ ﺑﻬﺘﺮﯾﻦ ﻣﻮﻗﻌﯿﺖ ﺭﻭ ﺑﻪ ﺟﻠﻮ ﺭﺍﻩ ﺭﻓﺘﻦ ﺍﺳﺖ.

سه عامل جبر، اختیار و شانس عوامل مهمی هستند که باعث میشوند به دلایل غلط ببریم یا به دلایل غلط ببازیم. در طول زندگی همه ما این اتفاق بارها رخ میدهد ولی صدایش به گوش نمیرسد. فوتبال را چون عده زیادی میبینند بهانه خوبی است که متوجهش شویم. زندگی اصلا روی یک مدار قابل پیش بینی حرکت نمیکند برای همین هم نمیشود کنترلش کرد. چرخ فلک همان چرخش کره زمین نیست. آنچه که به ما مربوط میشود اراده و عزم و تمرکز بر روی هدف است و با تمام وجود و قوا حرکت کردن.
شل برویم فوری زمانه متوجه میشود و برایمان بازی در می آورد. فقط در مقابل عزم جزم است که توانش کم میشود. البته فقط توانش کم میشود ولی باز هم برایمان سورپرایزهای زیادی دارد و آن سه عامل کار خودشان را خوب بلدند. پس باید از تدبیر هم استفاده کرد. تا میتوانید فکر کنید و تا جایی که میتوانید روی چیزی که فکر میکنید دایره اطلاعاتتان را بزرگتر کنید تا چیزهای بیشتری را در طول مسیر ببینید و البته آنکه هیچ چیز کوچکی را دست کم نگیرید. هر چه که هست را باید دید و تدبیر کرد.
انسانهای زیادی هستند که کانون کنترلی شان درونی است و تلاش میکنند بر این سه عامل غلبه کنند و اثراتش را کم کنند.
به خودتان، تواناییهایتان و هدفی که برای خود مشخص کرده اید باور داشته باشید و هیچ چیزی کوچکی را در طول راه دست کم نگیرید و آماده باشید برای باخت و شکست مکرر و مقاومت بیشتر و بیشتر.
برای موفقیت تنها یک را در پیش داریم: شکست، امیدوارانه و با تلاش بیشتر و صبورانه ادامه دادن، باز هم شکست، باز هم امید، باز هم شکست، باز هم امید و تلاش … و موفقیت. (در اصل از رو بردن فلک و ترساندنش از اینکه با ما سر و کله نزند)
این فلک انگار دوست داره با ما بازی کنه و ما رو بازی بده …
که چه؟

وقتی یکی از پستهای وبلاگم در مورد بیماری هلندی تبدیل شد به منبع اصلی ویکی پدیا (http://fa.wikipedia.org/…/%D8%A8%DB%8C%D9%85%D8%A7%D8%B1%DB…)
اقبال به مقاله دیگر من در خصوص منحنی عمر برند و محصول که در مجله مدیریت نیز منتشر شد، زیاد شده و توجه برخی را در زمان خودش (سال ۱۳۸۷) جلب کرده بود.
همانی که PLC یا چرخه عمر محصول نام دارد و من با این نام مخالفم چرا که محصول مرده و از رده خارج شده دوباره به حیات باز نمیگردد و عبارت چرخه معنا ندارد.
گرچه زمان زیادی از طرح این مقاله میگذرد ولی این روزها در بسیاری کلاسها اساتید مختلف در خصوص منحنی عمر محصول صحبت میکنند و هر یک از این بزرگان از زاویه دید خود تفسیری در خصوص اینکه شرکتها با نوآوری و ارائه محصول جدید میتوانند برند را برقرار نگه دارند ارائه میدهند. تا اینجا ایرادی ندراد ولی تفسیر اشتباهی در این میان رخ میدهد.
قبل از ادامه توصیه میکنم رجوع کنید به این پست قدیمی من در وبلاگم در خصوص تفاوت منحنی عمر برند و منحنی عمر محصول در اینجا :
http://alirezamojahedi.blogspot.com/2007/…/blog-post_09.html
اگر مایل بودید میتوانید از اینجا هم دانلودش کنید:
http://ensani.ir/fa/content/60228/default.aspx

برخی همان منحنی را دقیقا در یک بازه زمانی دیگری به موازات همان منحنی قبلی رسم میکنند. (همان شکل ۱ با خط قرمز را با همان شکل به سمت راست شیفت میدهند) برخی نیز به شکل ۲ بنده استناد میکنند (همان منحنی با خط آبی)
اشتباه کار اینجاست که شیفت دادن همان منحنی به سمت راست اساسا غلط است مگر آنکه شرکتی محصولی را با برند خودش به بازار ارائه کند که هیچ استقبالی از آن نشده و شرکت به مرور آنرا معرفی کرده و افزایش فروش رخ دهد.
میپرسید چرا اشتباه؟
دلیلش واضح است چون به نقش برند توجه نشده است. پس برند این وسط چه تاثیری داشته است؟
برند تاثیرش در اینجاست که وقتی مثلا اپل یا مایکروسافت محصول جدیدی ارائه میکنند میتوانند از همان نقطه در سن بلوغ تعداد فروشی را با محصول جدید آغاز کنند (که عملا با تعیین تاریخ برای گشوده شدن درب فروشگاه یا تاریخ گشوده شدن درب کارتنهای کتابهای هری پاتر این کار به خوبی اتفاق می افتد) و تعداد فروش محصول جدید، به تعداد فروش محصول قبلی افزوده شود. در نتیجه منحنی عمر نه تنها شیفت نمیابد بلکه از نقطه ای در سطح بلوغ، تولد محصول جدید آغاز شده و مراحل معرفی کوتاه و رشد سریعتر آغاز و طی میشود. خط سبز شکل پایین را ببینید:

1964964_10153093576843243_4170483316225260933_n

خود این شکل دقیقا به این صورت نخواهد بود بلکه در مرحله رشد شیبی تند داشته (در زمان کمتر به فروش بیشتری دست میابد) و کمی پایین تر از خط قرمز آغاز خواهد شد.
بحث روی این شکل بسیار است و اتفاقا این موضوع فقط به مارکتینگ مربوط نیست. بلکه با عینک مدیریت تکنولوژی و علم اقتصاد و سایر علوم تاثیر گذار نیز باید آنرا دید.

…اما گاه وقتی کارت تموم شد یکباره با خودت مواجه می شی…با خود غیر خبرنگار و غیر امدادگر و غیر رزمنده ات…
من اصلا نمیدانم این خانم خبرنگار کدام شبکه خبری است. به من ایراد نگیرید که خبرنگار موافق یا مخالفی را تایید یا تکذیب کرده ام. وقتی این جملات را خواندم برایم مهم نبود از چه کسی است.
جنس سخن برایم ارزشمند بود. خود ما هم خیلی اوقات با خود غیر مدیرمون مواجه میشیم. همه دوستان و همکاران مدیر شاید تجربه نکرده باشند.

وقتی مجبوری بر خلاف میل و فقط به خاطر مسئولیت حرفه ای ات رفتار کنی.  مواجهه عقل با دل. مواجهه میل باطنی با میل و صلاح حرفه ای.

مهم آن است که بتوانی نقشهایت را ببینی.
به نظر من مهم آن است به اهمیت نقشت پی برده باشی. آن وقت خودت را فراموش میکنی و در نقشت قرار میگیری. اگر سستی کنیم خیلی ها آسیب میبینند و دیگر خود ما اهمیتی نخواهد داشت.

10419598_10152786018808172_2022370538499393359_n

 

 

خیلی با خودم کلنجار رفتم که این عکس رو بذارم یا نه. در این چندین ماهی که مدام درگیر خبرهای داعش و جنگ و آوارگی بودم صحنه های دردناک زیادی دیدم…صحنه های ترسناکهم…البته پیش از این هم وقتی ترکیه بودم یا حتی در همون ایران شاهد دردناکترین صحنه ها بودم. از نزدیک و درست از دل ماجرا…مثل زلزله بم…که وقتی به شهر رسیدم اولین جمله که به مامانم پشت خط گفتم این بود: مامان اینجا اثری از زندگی نیست…یا زلزله وان که چندین روز با پسر ده ساله ای صحبت می کردیم تا زنده بمونه و از زیر آوار بیرون بیارنش…زیر سرش که بیرون بود بالش گذاشتیم…امدادگرها بیرون اوردنش…اما فرداش برای همیشه رفت…یا صحنه فرار پابرهنه صدها سوری در مرز ترکیه اول بحران چهار سال پیش…طی ماههای گذشته هم از لبنان گرفته تا مرز سوریه و عراق مرگ و انفجار و آوارگی های زیادی رو از نزدیک لمس کردم…خیلی ها ازم پرسیدن و هنوز می پرسن…نترسیدی؟ آیا شده گریه کنی؟…به نظر من اینها انسانی ترین حسها هستن و نه ربطی به قوی بودن دارن و نه چیز دیگه…شما می تونی بری در دل ماجرا چون فکر می کنی باید اینکار رو بکنی و این وظیفه توئه…این کار توئه…تنها کاری که می تونی الان انجام بدی برای نشون دادن این شرایط…اما هر خبرنگار و امدادگر و حتی رزمنده ای هم همه اون حسهایی رو داره که دیگران دارن…حالا خیلی جاها به حکم وظیفه باید خودش رو کنترل کنه…اما گاه وقتی کارت تموم شد یکباره با خودت مواجه می شی…با خود غیر خبرنگار و غیر امدادگر و غیر رزمنده ات…اونجاست که هم می تونی بترسی و هم اشک از چشمانت سرازیر می شه وقتی اونهمه درماندگی رو می بینی…این عکس رو همراه نازنین ما در سفر سنجار گرفته از لحظه ای که ماموریتمون بعد از موندن در سنجار تحت محاصره با موفقیت تموم شد…فکر می کردم نمی بینه در اون هیاهو… وقتی با مصیبت سوار هلی کوپتر شدیم برای چندمین بار در همون چند روز شاهد تقلای پیر و جوان و مرد و زن و کودک برای سوار شدن به تنها مرکب امیدشون بودیم…در حالی که تنها چند هفته قبل هم در مرز سوریه و لبنان صدها کودک رو دیده بودم که پای برهنه در گل و لای هستن و چهره های درمانده مادربزرگ ها و پدر بزرگها که در چشمانشون تنها یک هیچ بزرگ موج می زد…بله بچه های نازنین دلبری که می پرسید…من و خیلی ها مثل من هم با دیدن اون صحنه ها گریه می کنیم…هرچند شاید دیرتر از وقتی که باید…

 

بعد از آنکه وب ۲ آمد و با ابزارهایی نظیر وبلاگها تعامل بین سایتها و کاربران و خوانندگان تحولی ایجاد کرد، به نظر من وب ۳ تاثیرگذارترینشان بود که باز خود مدیون وب ۲ است. در وب ۳ دیگر کاربران لازم نبود برای آنکه بدانند آیا سایت مورد علاقه شان مطلب جدیدی اضافه کرده است یا خیر به آن سر بزنند و احیانا اگر چندین سایت مورد علاقه آنان بود با سر زدن به تک تک آنها وقتشان را از دست بدهند چرا که در بیشتر اوقات با در بسته مواجه میشدند و سایتها به روز نشده بودند. وب ۳ حتی فراتر از آن به کاربران کمک کرد که بتوانند خبرخوان شخصی برای خودشان درست کنند. مثل روزنامه های شخصی که مثلا صفحه ورزشی اش اختصاص داشت به آخرین خبرهای وب سایتهای ورزشی مورد علاقه خوانندگان.

وب ۳ مورد استفاده بسیاری قرار گرفت به طوری که خود گوگل نیز دست به کار شده و Google read
er را معرفی کرد و استقبال بسیار خوبی نیز از آن شد و بسیاری از کاربران فقط از آن ابزار استفاده میکردند که گرچه به خروج گوگل از این عرصه و تعطیل شدن آن سرویس تعجب بسیاری را برانگیخت.

وب ۴ با فراگیر شدن استفاده از گوشی های هوشمند به وب موبایل تعریف شد. و امروزه در عصر وب ۵ هستیم. وب احساسی. در وب ۵.۰ فضای حسی که در آن ما قادر به حرکت در وب از یک محیط عاطفی مسطح به یک فضای تعاملات غنی احساسی هستیم. ابزارهای انتقال بو دروازه های جدیدی را در این مسیر گشوده اند.

 

smartweb_web_5-0_evolution_confidential_-v004

 

تصویر به قدر کافی گویا است. در محور عمودی به ترتیب از پایین به بالا وب ۱، وب ۲، وب ۳، وب ۴ و وب ۵ تعریف شده اند.

با این حساب به نظر شما کدام کسب و کارها تحت تاثیر قرار خواهند گرفت؟ کسب و کارها چه رویکردی خواهند داشت؟

مدلهای متفاوتی برای رضایت مشتریان تعریف شده است که از جمله ‌آنها میتوان به مدلهای «فورنل»، «مدل کانو» (در ژاپن) و مدل «سروکوال» (برای خدمات) و مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی اشاره نمود که در این پست به طور بسیار مختصر فقط به آنها اشاره میشود.

۱- مدل فورنل

این مدل، یکی از جالب‌ترین ‌مدلهای رضایت مشتری است. در واقع ‌مدلهای اروپایی اسومار و ACSI، بر اساس مدل فورنل بنا نهاده شده‌اند. این مدل اولین بار در سال ١٩٨٩ در سوئد، تحت نام فشارسنج سوئدی توسط فورنل طراحی شده است. تفاوت کلیدی آن با مدل سنتی، وارد کردن مفهوم یا متغیر ارزش درک شده است. ضمناً روابط متغیر‌ها، شفاف‌تر شده است.

مدل فورنل، برای رفع محدودیتهای ذاتی ‌مدلهای انتظارات – عدم تطابق و عملکرد محصول تدوین شده است. یکی از محدودیتهای ذاتی پارادایم انتظارات – عدم تطابق این است که سطح مطلق کیفیت، بخشی از آن نیست زیرا تفاوت یا عدم انطباق انتظارات و عملکرد درک شده را مدّ نظر قرار می‌دهد. به عبارت دیگر ممکن است عدم تطابق معینی به وسیله توقع کم و کیفیت کم و یا توقع زیاد و کیفیت زیاد ایجاد شود. زیرا تفاوت در هر دو حالت می تواند مساوی باشد. بنابراین، یک‌ مقدار معین از عدم تطابق، نشان‌دهنده سطح مطلق توقعات و کیفیت درک شده نیست. در نتیجه مدل تطابق، گاهی نتایجی تجربی به دست داده که از لحاظ منطقی، به نتایج ناسازگاری رسیده است. مشکل پارادایم «عملکرد درک شده» هم این است که عدم تطابق را در بر نمی‌گیرد. مدل «فورنل»، ‌مدلهای عدم تطابق و عملکرد را یکپارچه کرده و اثرات مستقیم انتظارات و کیفیت درک شده را به همراه عدم تطابق، ملحوظ نموده است.

در این مدل، عدم تطابق به عنوان یک متغیر مستقیم وارد نشده است بلکه فرض شده که وقتی انتظارات با کیفیت درک شده مقایسه می‌شوند این کار، به درک ارزش و آن هم به رضایت و یا نا‌رضایتی منجر می‌شود و در ضمن انتظارات مشتری و کیفیت درک شده نیز مستقیماً بر رضایت مشتری اثر دارند. به علاوه، در این مدل پیامدهای رضایت (و نا‌رضایتی) نیز به طور شفاف مشخص شده است. نکته جالب این است که شش متغیر اصلی که متغیر نهان نامیده می‌شوند از متغیرهای دیگر به دست می‌آیند. آن متغیرهای دیگر که آشکار هستند، در واقع سؤالاتی هستند که در پرسشنامه مطرح می‌شو‌ند. همه این متغیرهای نهان و آشکار با چند معادله اقتصادسنجی، به هم ربط داده می‌شوند. ضمناً «شاخص رضایت (کلی) مشتری» آمریکایی، به کمک سه متغیر آشکار مربوط به رضایت، محاسبه می‌شود. شکل زیر متغیر‌های اصلی این مدل را نشان می‌دهد.

 مدل فورنل

۲- مدل کانو

این دانشمند، در سال ١٩٨٤ برداشت جالبی از عوامل مؤثر بر رضایت (و نا‌رضایتی) مشتری به عمل آورده و چارچوبی برای شناخت این عوامل و اثر آنها بر رضایت مشتری را معرفی کرده ‌است. این روش نسبتاً ساده، بیشتر در مقوله‌های مدیریت کیفیت جامع کاربرد دارد. در این مدل، عوامل مؤثر با ایده گرفتن از تئوری دو فاکتوری سلامت هرزبرگ، به سه دسته عوامل اساسی (باید‌ها)، یک بعدی یا عملکردی و جذاب تقسیم می‌‌شوند. ویژگی‌های اساسی، حداقلهای لازم هستند و نبود آنها، نا‌رضایتی شدید ایجاد می‌کند ولی وجود آنها الزام بدیهی است و باعث رضایت نمی‌شود. ویژگی‌های عملکردی، در صورت وجود نسبت به سطح موجودیت آنها باعث رضایت یا نا‌رضایتی می‌شوند. ویژگی‌های جذاب، اگر نباشند نا‌رضایتی ایجاد نمی‌کنند اما وجود آنها باعث مسرور شدن مشتری می‌شود. شکل زیر مدل کانو را نشان می‌دهد.

شکل ۵- مدل کانو

 

۳- مدل سروکوال

برای سنجش رضایت مشتریان در بخش خدمات، ‌مدلهای مختلفی ارایه شده است. یکی از معروف‌ترین و کاربردی‌ترین این مدلها، مدل سروکوال است که توسط دانشمندان آمریکایی: پاراسرامون، زایت آمل و بری در سال ١٩٨٠ مطرح و بعداً در آن اصلاحاتی داده شده است. به این مدل، انتقاداتی هم وارد شده است که مهم‌ترین آنها این است که برای مواردی که علاوه بر خدمات، کالای ملموس هم وجود داشته باشد کافی نیست. به هر حال، در این مدل پنج بعد به شرح زیر به ٢٢ متغیر اندازه‌گیری تفکیک می‌شود:

 

جدول ابعاد مدل سروکوال
بعد کالای ملموسبعد اعتباربعد پاسخگوییبعد ایجاد اطمینانبعد همدلی
داشتن تجهیزات مدرنانجام کار، طبق قول داده شده در زمان معینگفتن زمان دقیق انجام کار به مشتریایجاد اعتماد در مشتریانتوجه به تک‌تک مشتریان
ظاهر جذاب برای تسهیلات فیزیکیعلاقه صمیمانه برای حل مشکلات مشتریانارایه خدمات فوری به مشتریانایجاد امنیت خاطر برای مشتریان در معاملهساعات کار مناسب برای مشتریان
ظاهر مرتب و نظیف برای کارکنان خدماتانجام خدمات درست دفعه اولتمایل همیشگی برای خدمت به مشتریاحترام به مشتریانتوجه شخصی به مشتریان
جزوات، ظاهری جذاب داشته باشند.انجام خدمات در زمان قول داده شده

 ثبت سوابق، بدون خطا

همیشه برای پاسخگویی به مشتری، وقت داشتنداشتن دانش، برای پاسخگویی به سؤالات مشتریان

نشان دادن علاقه قلبی به مشتریان

درک نیازهای ویژه مشتریان

 

لازم به توضیح است که این مدل، علی‌رغم نقایص آن، برای خدمات کاربرد زیادی دارد. به همین دلیل، ویرایشهای مختلفی توسط طراحان اصلی و نیز سایرین از این مدل معرفی شده است. ضمناً موارد فوق‌الذکر، برای هر مورد خاص، باید ویژگی‌های آن را ملحوظ نمایند. شکل زیر این مدل را به اختصار نشان می‌دهد.

 

 مدل سروکوال

۴- مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی

یکی از جالب‌ترین و کاربردی‌ترین ‌مدلهای رضایت مشتری، مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی یا ACSI است. این مدل که در سال ١٩٩۴ بنا نهاده شده است، حاصل چندین سال مطالعه و بررسی انجمن کیفیت آمریکا است که با اقتباس از مدل «فورنل» انتخاب و طراحی شده است. این مدل جامع‌ترین تلاش برای اندازه‌گیری کیفیت محصولات و خدمات تشخیص داده شده است. این شاخص برای ۱۰ بخش اقتصادی که برای خانواد‌‌ه‌های آمریکایی کالا و خدمات عرضه می‌کنند در ۴١ بخش از صنعت و بیش از ۲۰۰ شرکت و چند آژانس دولتی در آمریکا به کار می‌رود. با استفاده از این شاخص، بخشها‌، صنایع و شرکتهای آمریکایی قادر هستند که هر ساله علاوه بر شناخت روند رضایت مشتریان خود، امکان مقایسه خود و دیگران را نیز داشته باشند.

 

CM042814

در اواخر دهه ۷۰ قرن بیستم دکتر نوریاکی کانو از دانشکده ریکا در توکیو و یکی از برجسته ترین صاحب نظران علم مدیریت کیفیت مدلی را مطرح کرد که امروزه در اکثر الگوهای رضایت مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد.در حالی که بسیاری از تعریفات قبلی کیفیت تک بعدی بود، وی در مدل خود نیازمندی های مشتریان و یا به عبارت دیگر خصوصیات کیفی محصولات را به سه دسته تقسیم کرد. براساس مدل کانو رضایت مشتری بر اساس این سه دسته از ویژگی‌های محصول/خدمت قابل ردیابی است:

۱- دسته اول ویژگی‌های محصول، الزامات اساسی را تشکیل می‌دهد. در صورتی که الزامات اساسی بطور كامل در تولید محصول رعایت شود،‌ فقط از نارضایتی مشتری جلوگیری می‌كند و رضایت و خشنودی را در مشتری فراهم نمی آورد. بنابراین الزامات اساسی محصول، مزیت رقابتی برای محصول ایجاد نمی‌کند.

۲- دسته دوم ویژگیهای محصول، الزامات عملكردی محصول است كه عدم برآورده ساختن آنها موجب نارضایتی مشتریان می شود و در مقابل، برآورده شدن كامل و مناسب آنها رضایت و خشنودی مشتری را به دنبال خواهد داشت.

۳- دسته سوم خصوصیات محصول، الزامات انگیزشی هستند. الزامات انگیزشی در زمان كاربرد محصول به عنوان یك نیاز و الزام از دید مشتری تلقی نمی گردند و در نتیجه عدم برآورد ساختن این گروه از الزامات كیفی، موجب عدم رضایت مشتری نمی شود، ولی ارائه آنها در محصول، هیجان و رضایت بالایی را در مشتری پدید می آورد.

وی این سه دسته نیازمندی را در یک نمودار دو بعدی نمایش داد که آن دو بعد به صورت زیر بودند:

۱-مرحله ای که محصول یا کار عمل می کند.

۲-مرحله ای که استفاده کننده از آن راضی است.

مقایسه پارامترهای کیفیت عملکرد و رضایت استفاده کننده در جدول دو محوری، این را نشان داد که تعریف کیفیت بسیار پیچیده تر و کلی نگرانه تر است.ارتباط کیفیت در دو محور ، سه تعریف منحصر به فرد از کیفیت را به دکتر کانو نشان داد که شامل کیفیت اساسی یا الزامی، کیفیت عملکردی یا تک بعدی و کیفیت انگیزشی یا جذاب است.

262386982_shape 5a

محور عمودی میزان رضایت و یا خشنودی مشتری  و محور افقی میزان ارائه الزام کیفی مورد نظر مشتری را نشان می دهد.بالاترین و پایین ترین نقطه از محور عمودی نمودار به ترتیب بیانگر نهایت رضایت مشتریان و عدم رضایت مشتریان است. محل تلاقی محور افقی و عمودی بیانگر جایی است که مشتری در حالت تعادل از نظر رضایت و عدم رضایت قرار دارد.

Untitled-1(1)

سمت راست محور افقی بیانگر جایی است که الزام کیفی مورد انتظار به طور کامل عرضه شده است و سمت چپ محور افقی نقطه ارائه محصولی است که  خصوصیات مورد انتظار را ندارد و الزام کیفی مورد انتظار به هیچ عنوان در محصول یا خدمت لحاظ نشده است.

مزایای مدل کانو

-ارتباط بهتر با مشتریان
-فهمیدن و درک مشتریان و نیازهای مشتریان
-رضایت نهایی مشتریان

 

کانو ویژگی­های کیفیتی را به پنچ طبقه دسته­بندی می­کند: بایدی، یک بعدی، جذاب، بی­تفاوت و معکوس:

url

 

نیازهای بایدی: به آن بخش از خصوصیات محصول یا خدمت اطلاق می­شود كه در صورت ارضا شدن، اثر ناچیزی بر روی مشتری خواهد داشت ولی در صورتی كه به طور كامل ارضا نشوند، مشتری به مقدار بسیار زیادی ناراضی می­شود. این مشخصه­ها، مشخصه­های مورد انتظار مشتری یا “باید”های مشتری هستند و به طور صریح توسط مشتریان بیان نمی­شوند ولی با اینحال باید شناسایی شوند زیرا اهمیت زیادی برای مشتری دارند.

نیازهای یك بعدی:  ارضا این نوع نیازها رابطه­ای خطی با سطح رضایت دارد به این معنی كه هرچه بیشتر این نیاز تكمیل شود، رضایت مشتری بیشتر تامین می­شود و برعکس.

نیازهای جذاب: ارضای كامل این نیازها، رضایت مشتری را تا سطح بالایی برآورده كرده و اگر مشتری آنها را دریافت نكند، احساس نارضایتی نمی­كند. این نیازها رویاهای مشتریان می­باشند و هیچ­گاه به­طور صریح توسط آنها بیان نمی­شوند؛ در واقع این مشخصه­ها، بیشتر نیازهای پنهان را برآورده می­کنند، نیازهای واقعی­ای که مشتری از آن اطلاعی ندارد.

نیازهای بی­تفاوت: وجود و یا عدم وجود یك ویژگی، نه باعث رضایت و نه باعث عدم رضایت می­شود.

 

نیازهای معكوس: رعایت ویژگی به صورت مطلوب، باعث عدم رضایت می­شود و عدم رعایت آن ویژگی، باعث رضایت خواهد شد.

نكته‌ای اساسی در مدل كانو این است كه به دلیل پویایی این مدل و به­دلیل اینكه رضایت مشتریان تابعی از زمان می­باشد، هر نوع نیاز جذاب پس از مدتی توسط رقبا توسعه می‌یابد و در چرخه زمان، ابتدا به نیازی یك بعدی و سپس به نیازی بایدی تبدیل می‌شود.

با توجه به مطالبی كه ذكر شد، می­توان مدل كانو را مدلی دانست كه ابزاری موثر برای طبقه­بندی نیازها و فهمیدن ماهیت آنها فراهم می­كند؛ مدل كانو توضیح می­دهد كه چگونه رضایت مشتری، با برآوردن نیازهای او توسط سازمان، تغییر خواهد كرد این رابطه در شكل زیر نمایش داده شده است.